8 clienti tipo: guida per conquistarli (e mantenerli) tutti…forse!

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Lavorare al pubblico offre un interessante spaccato sulla società, l’opportunità di osservare e interagire con le peculiarità dei nostri clienti; col passare del tempo, impariamo a conoscerli talmente bene da poter intuire le loro scelte e spesso anticiparle.

L’esperienza ci permette, non solo di entrare in empatia con loro, ma quasi di catalogarli e definirne le tipologie. Certamente non possiamo inquadrare ognuno di loro in stereotipi fissi, ma delineare delle caratteristiche, delle abitudini o domande ricorrenti, può essere utile dal punto di vista della strategia comunicativa per sapere quale approccio adottare e quali consigli dare, al fine di essere più efficaci nella vendita.

E allora, ecco qui otto caricature di clienti tipo!... Buon divertimento e buona lettura!

L’ INDECISO

A tutti capita, almeno ogni tanto, di non saper decidere tra due opzioni. C’è chi, però, è sempre confuso e, se non indirizzato correttamente, potrebbe essere sopraffatto e finire per non scegliere nulla: è l’indeciso.

· Atteggiamento : l’indeciso entra in negozio con le mani dietro la schiena e un passo dondolante, si guarda intorno in cerca di ispirazione. Scruta le vetrine e aspetta che chi sta dietro al bancone esordisca con un “Come posso esserle utile?”.

· Frasi tipo : non avendo le idee chiare, l’indeciso probabilmente risponderà “Vorrei una torta ma non so a che gusto”, oppure se interpellato non saprà dare risposte chiare che permettano di guidarlo nella scelta del prodotto.

· Strategia comunicativa : l’indeciso è uno dei clienti più difficili, non per il suo comportamento, ma perché arrivare a una scelta finale può essere un’impresa ardua. Fare delle domande precise in base a ciò che abbiamo a disposizione in vetrina è l’unica soluzione per soddisfare il cliente. Dire, per esempio, “Le piace il frutto della passione?”, piuttosto che “Che frutta preferisce?” restringe notevolmente il campo e mette a proprio agio l’indeciso.

Questo tipo di cliente, infatti, va rassicurato, per far sì che le sue risposte ci diano informazioni utili per consigliarlo correttamente.

Se poi, anche dopo aver presentato l’ultima scelta come la più adatta, notiamo ancora incertezza nel suo sguardo o nel suo tono di voce, dobbiamo sfoderare tutta la nostra convinzione riguardo alla proposta, entrando in empatia col cliente, magari con frasi del tipo “Le garantisco che è la scelta migliore per l’occasione”, oppure “Mi prometta di passare a raccontarmi come è andato il dolce”. In questo modo, ci assumiamo la responsabilità della scelta e speriamo di aver guadagnato la fiducia dell’indeciso che la prossima volta si affiderà a noi con minor indecisione.

L’ ESIGENTE

Se l’indeciso per natura deroga parte della scelta all’addetto/a alla vendita, l’esigente di certo non lo permetterebbe mai. Entra in negozio con passo deciso e analizza clinicamente la vetrina in cerca di quello che già ha in mente, al punto da ricoprire la/il povera/o commesso/a di domande sugli ingredienti e i dettagli della composizione dei prodotti.

Non aspettiamoci che l’esigente chieda sempre spiegazioni pertinenti: è sicuramente interessato alla qualità e alla raffinatezza, ma l’eccessivo interesse a volte lo porta fuori tema.

· Atteggiamento : l’esigente entra in negozio con passo sicuro e sguardo crucciato, osserva la vetrina dei dolci meticolosamente prima di formulare richieste specifiche. Spesso, infatti, non ha bisogno della descrizione dei prodotti perché li conosce già.

· Frasi tipo : “In questa torta la mousse è sempre al cioccolato bianco?”, “La meringata ha cambiato solo forma o anche ingredienti?” oppure “In quale dolce c’è il fondente al 70%?”

· Strategia comunicativa : l’esigente può metterci in difficoltà, chiedendo informazioni troppo precise oppure incalzando le nostre risposte con fare da sapientone. Il segreto è mantenere la calma, con un tono di voce pacato, anche se il suo dovesse aumentare di volume, rispondendo lentamente nonostante le probabili interruzioni.

Nel caso in cui, invece, avessimo di fronte un cliente esigente che non vuole metterci in difficoltà, avremo condizioni più favorevoli per placare tutti i dubbi che ci espone. Se non abbiamo le risposte che cerca, non bisogna esitare nel chiedere aiuto al laboratorio; interpellare il pasticcere rafforzerà le risposte che diamo e dimostra la nostra volontà di guidare correttamente il cliente nella scelta del prodotto.

L’ ESPERTO

La differenza rispetto all’esigente, è che l’esperto spesso non ha chiara intenzione di acquistare ma di mettere in difficoltà chi c’è dall’altra parte del bancone.

Si introduce in pasticceria con qualche accenno di boria, mettendo quasi da subito in evidenza il suo passato da pasticcere o sottolineando l’appartenenza a un’intera generazione di maestri cioccolatieri.

· Atteggiamento : l’esperto può mandarci in confusione mentre cerchiamo di capire se vuole realmente acquistare qualcosa o se sta cercando soltanto di chiacchierare per evidenziare che sa benissimo cosa si intende quando si parla di crema alleggerita o temperaggio.

· Frasi tipo : il suo motto è “Sì, lo so” e lo userà qualsiasi cosa gli direte. Quando vorrete spiegargli in che modo conservare il dolce o come viene ottenuto quel particolare gusto, lui saprà già di cosa parlate e non esiterà a farvelo notare.

· Strategia comunicativa : quando siete certi di trovarvi in balia dell’esperto, la vostra postura dovrà essere ben eretta, il tono di voce deciso e l’atteggiamento sicuro. Non esitate mentre spiegate la composizione di una torta e quando vedrete l’espressione di compiacimento sul volto dell’esperto, assecondatela con frasi come “Come di certo saprà…”.

Capiterà inoltre che in uno slancio eccessivo, il cliente dimostrerà di sapere delle cose… sbagliate. Cercate di non metterlo in difficoltà ma di fornire comunque le informazioni corrette riguardo al prodotto scelto: mentre correggete le sue affermazioni sugli ingredienti, utilizzate frasi del tipo “Sì, è vero di solito, ma in questo caso…” oppure “Di solito lo prepariamo così, in questo dolce in particolare invece…”.

IL TIMOROSO

Se avere a che fare con l’esigente o l’esperto può essere arduo, servire il cliente timoroso può esserlo ancora di più. Si tratta quasi di essere telepatici intuendo i suoi dubbi, perché è molto probabile che non ci ponga domande.

· Atteggiamento : il timoroso cercherà di non farsi notare, se c’è già gente in negozio, forse nemmeno vi accorgerete del suo arrivo. Quando sarà il suo turno, vi parlerà con voce bassa e tono incerto, rendendo difficile la comprensione di ciò che chiede.

· Frasi tipo : una frase ricorrente è di certo “Non saprei…”, accompagnata ovviamente da un’espressione facciale dubbiosa.

· Strategia comunicativa : approcciarsi al timoroso potrebbe essere come tentare di avvicinare un cerbiatto in un bosco. Bisogna essere cauti e metterlo a proprio agio, affinché la comunicazione risulti prolifica e soprattutto corretta.

Avviciniamoci lentamente, con un tono di voce rassicurante e rispondiamo senza fretta a ciò che ci chiede. Se invece non riceviamo domande o richieste, cerchiamo di capire dall’atteggiamento corporeo che cosa il timoroso potrebbe volere: questo è un istinto che si sviluppa con l’esperienza, ma non c’è miglior occasione che provarci con chi ha paura di chiedere. Come? Osservando dove lo sguardo si dirige, se le mani indicano qualcosa o se, mentre non lo stiamo servendo, il cliente si dirige verso uno scaffale preciso. E poi, sorridere spesso e mantenere sempre il contatto visivo: pian piano il timoroso si sentirà rassicurato e forse riuscirà ad avanzare delle richieste.

L’ ABITUDINARIO

Ecco la tipologia di cliente per noi più rassicurante ma certamente meno fantasiosa.

Accontentare l’abitudinario è semplice ma la vera sfida è farlo uscire dalla sua comfort zone, guadagnandosi la sua fiducia e guidandolo a un acquisto diverso.

· Atteggiamento : l’abitudinario ci viene a trovare un po’ come se andasse a casa di un amico; sa su quale ripiano si trovano i biscotti questo mese, ha il suo tavolo preferito, conosce chi sta dietro il bancone e spesso porta altri potenziali clienti a scoprire il suo posto del cuore.

· Frasi tipo : “Il solito per me, grazie” è senza dubbio un suo classico, ma più spesso l’abitudinario non deve nemmeno parlare perché la banconista prepara già il suo ordine.

· Strategia comunicativa : sembra semplice approcciarsi a questo cliente; abbiamo imparato a conoscerlo e lui a conoscere noi, i nostri servizi e i prodotti, perciò lo accogliamo come uno di famiglia. La nostra sfida però, è fargli scoprire tutto ciò che proponiamo, magari rimanendo vicini ai suoi gusti che ci sono ben noti: l’abitudinario è uno dei veicoli di pubblicità del nostro locale e della nostra filosofia più importanti e più potenti. Se il cliente mangia il nostro cannoncino alla crema tutti i giorni, per lui è probabilmente il migliore che abbia trovato in zona, e ne parla con gli amici e colleghi. Per questo motivo, dobbiamo sfruttare la sua potenziale risonanza per proporgli prodotti nuovi.

L’abitudinario sarà restio ad assaggiare altre cose perciò un omaggio ogni tanto può essere l’unico modo per convincerlo a provare qualcosa di differente; il nostro tono deve essere positivo ma non insistente perché dobbiamo ricordarci che ci apprezza, e col tempo riusciremo a spingerlo ad assaggiare altro accrescendo la sua fiducia nel nostro consiglio.

LO STAGIONALE

Per certi versi simile all’abitudinario, lo stagionale frequenta la nostra pasticceria solo d’inverno o solo d’estate, per diverse ragioni. Magari a fine anno scolastico non porta più i bambini a scuola, magari alterna lavoro in ufficio e smart working, oppure si concede lunghi periodi nella sua seconda casa. Qualunque sia il motivo, impariamo nel corso degli anni che ci sono momenti in cui non lo vedremo; ovviamente non possiamo modificare le sue abitudini di vita, ma di certo possiamo invitarlo a portare un po’ del nostro brand fuori dal negozio.

· Atteggiamento : anche lo stagionale torna un po’ a casa quando entra in negozio, magari non ci frequenta quotidianamente, ma ci conosce bene e ama sottolinearlo.

· Frasi tipo : quando ritorna dopo un periodo di assenza, lo stagionale cerca subito le nostre specialità a lui familiari. Non è raro sentirlo dire “Ce li avete sempre quei croissant al pistacchio?” oppure “Questo cappuccino mi è mancato moltissimo!”. A volte però, non sarà un cliente così espansivo e tornerà a trovarci senza sottolinearlo: un bel “Bentornato” da parte nostra, in quel caso, potrebbe essere molto gradito.

· Strategia comunicativa : a differenza dell’abitudinario che cerca gli stessi prodotti, lo stagionale frequenta il nostro locale negli stessi periodi dell’anno. Con lui abbiamo pertanto più libertà di movimento, possiamo proporre dolci diversi e le novità della stagione; è un nostro cliente affezionato ma la vera sfida è far sì che ci scelga anche quando di solito non lo vediamo.

Il nostro atteggiamento deve essere propositivo: se lo stagionale va via durante l’estate, raccomandiamoci che ci segua sui social, se invece non ci fosse d’inverno, invitiamolo a fare ordini a distanza che possiamo spedire, se siamo attrezzati; se poi non ci frequenta perché cambia il suo tragitto abituale o sta lavorando da casa, consigliamogli di venirci a trovare nel weekend, magari con amici e famiglia.

IL POLEMICO

Ci piacerebbe che la comunicazione andasse sempre a buon fine e il messaggio venisse recepito correttamente dopo che ci siamo espressi nel modo giusto; a volte però incontriamo degli ostacoli da parte dell’interlocutore che, forse, non vuole che il processo comunicativo sia prolifico.

· Atteggiamento : il polemico cammina nel nostro locale con aria di sfida e intuiamo già dal tono che non sarà una conversazione semplice. Dobbiamo replicare alla sfrontatezza con la calma e la razionalità, sebbene il nostro autocontrollo potrebbe essere messo a dura prova.

· Frasi tipo : non ci sono vere e proprie frasi ricorrenti, il polemico si riconosce più che altro dall’atteggiamento. Se sgarrate anche solo di pochi minuti la consegna dell’ordine o se il dolce non contiene esattamente tutte le decorazioni che aveva immaginato, il polemico non perderà occasione per farcelo notare.

· Strategia comunicativa : se si tratta di un ritardo nella consegna o di una mancanza nella gestione della prenotazione da parte nostra, è chiaro che dovremo assumerci la nostra responsabilità. Se offriamo un po’ di sconto per scusarci del ritardo o se è stata dimenticata la scritta sulla torta, possiamo rimediare immediatamente all’errore. È probabile però, che nulla serva a placare le polemiche del nostro cliente che continuerà imperterrito a sottolineare quanto tempo gli abbiamo fatto perdere o quanto precisamente si era raccomandato di aggiungere la scritta o una decorazione di cioccolato.

Spesso accade poi, che il polemico abbia in mente una torta quando prenota e quando ritira l’ordine non soddisfi le sue aspettative: per esempio, un dolce per quattro persone che pesa all’incirca mezzo chilo, potrebbe poi risultare troppo piccolo al ritiro, o viceversa, l’ordine di un vassoio di pasticcini per dieci persone abbondante potrebbe essere enorme ai suoi occhi. In realtà, questo può accadere con qualsiasi cliente; la differenza è che il polemico utilizzerà qualsiasi pretesto per accentuare il suo comportamento, soprattutto se c’è un fondo di verità in ciò che sostiene.

Dobbiamo mantenere un atteggiamento sicuro e tranquillo, dobbiamo assecondare il polemico continuando a scusarci ma sostenendo al contempo le nostre motivazioni; se appariamo convinti e sereni, probabilmente il cliente si stancherà di inveire e polemizzare, ma potrà anche capitare che, intravedendo uno spiraglio in cui affondare la lama, ci si fiondi senza pietà.

Se abbiamo tentato tutte le nostre migliori tecniche di diplomazia senza ottenere risultati, possiamo ancora provare a coinvolgere il pasticcere, nella speranza che una spiegazione più tecnica possa placare il polemico che a quel punto forse si sentirà soddisfatto; altrimenti, non ci resta che interrompere la comunicazione che ormai è diventata sterile, specialmente se ci troviamo a dover seguire altri clienti dopo di lui. Non è soddisfacente e ci sentiremo di non aver fatto un buon lavoro ma potremmo renderci conto che insistere peggiorerebbe la situazione. Incontreremo altri polemici in futuro, perciò dobbiamo ricordarci come abbiamo affrontato la situazione per limitare i danni al prossimo incontro/scontro.

IL MALEDUCATO

Concludiamo in bellezza, con la più difficile delle comunicazioni. Purtroppo, quando ci troviamo di fronte al maleducato, ce ne rendiamo conto a metà conversazione. Spesso, infatti, il maleducato sfrutta un’incomprensione nel dialogo o una mancanza da parte nostra per replicare in malo modo.


· Atteggiamento : il maleducato potrebbe palesarsi con atteggiamento sprezzante, oppure nascondersi sotto mentite spoglie per rivelarsi al momento opportuno, sorprendendoci con risposte disorientanti.

· Frasi tipo : anche in questo caso, non ci sono frasi tipo per identificare il maleducato, ma piuttosto è il tono di voce e il modo in cui si rivolge a noi a confermare che farà di tutto per metterci in difficoltà.

· Strategia comunicativa : lavorare al pubblico significa essere pronti ad aspettarsi di tutto, sempre. Fortunatamente, questo tipo di cliente si incontra raramente e perciò siamo poco abituati a trattare con lui. Tuttavia, con l’esperienza possiamo imparare a reagire senza apparire maleducati a nostra volta.

Come detto prima, si tratta della comunicazione più difficoltosa, non tanto perché il messaggio rischia di non essere compreso, ma più che altro perché rischiamo di reagire con un atteggiamento speculare, diventando a nostra volta scortesi.

Il maleducato ci provoca, il suo obiettivo non è farsi le proprie ragioni ma far spazientire chi si trova di fronte a lui, così da sfruttare anche il minimo cedimento per perorare maggiormente la sua causa, ammesso che ne abbia una.

Se veniamo attaccati apertamente, non reagiamo in difesa; è importante che il tono di voce rimanga bilanciato e che, nonostante il cliente cerchi di interromperci e alzare la voce, noi aspettiamo il nostro turno di parlare e non ci chiudiamo neanche con il corpo, indietreggiando o incrociando le braccia. Quando la situazione è palesemente sopra le righe, possiamo far notare al maleducato che sta esagerando e che potrebbe esporre le proprie motivazioni in maniera più pacata. Se dovesse recepire il nostro messaggio, spesso le sue ragioni si riveleranno deboli e inconcludenti e potremmo riuscire a riportare la conversazione su toni normali; se invece il maleducato dovesse continuare a urlare e a non darci spazio di intervento, è il momento di abbandonare la comunicazione. Anche in questo caso, possiamo scusarci comunque per l’inconveniente, se c’è stato davvero un disagio, e dichiarare di non voler più discutere senza un reale scopo.

Sicuramente la situazione ci lascerà amareggiati e ci chiederemmo se avremmo potuto fare qualcosa diversamente evitando le polemiche, ma quasi sempre la risposta sarà no. Non è di certo esaltante ma certe comunicazioni, in cui uno dei due interlocutori non è disposto a recepire, sono destinate fallire; perciò, prima lo accettiamo, prima possiamo concentrarci sul prossimo cliente e offrirgli tutta la nostra professionalità.



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